長期以來，信任危機一直是我國民營醫(yī)院最大的軟肋，由于部分民營醫(yī)院存在虛假宣傳和欺詐行為，導致了很多患者寧可到大醫(yī)院忍受惡劣的就醫(yī)環(huán)境，也不愿到民營醫(yī)院接受醫(yī)療服務。 行業(yè)不認可、政府不放心、患者不信任，幾乎成了部分民營醫(yī)院的現(xiàn)狀。日前，北京德爾康尼骨科醫(yī)院院長賈斌，請他來談談如何獲得患者信任，重塑民營醫(yī)院的形象。
這家成立于2002年的民營醫(yī)院，將骨科作為自己的特色。到目前不僅成功實施了1萬多例各類手術，無一例出現(xiàn)并發(fā)癥，還成為國家隊運動員指定醫(yī)院，運動員申雪、趙宏博、演員鄧超等更是成為醫(yī)院的“粉絲患者”。在很多醫(yī)院由于過度醫(yī)療等問題飽受患者詬病的時候，這家醫(yī)院在最近幾年卻做得順風順水，在業(yè)內和患者獲得不少褒獎。賈斌說，醫(yī)院放出的五個大招，成為患者源源不斷的原因。
第一招：絕不做硬廣告
在北京的大街小巷上，總有人向路人手中塞上一包餐巾紙，里面還會夾帶一張無痛人流手術代金卡；攤開報紙，大幅醫(yī)療廣告總能與房地產和電器零售商比著花大價錢去宣傳自己。然而對于患者來說，狂轟濫炸式的廣告營銷方式早已無比反感，甚至醫(yī)院廣告做得越熱鬧，在患者心中信任程度越低。
賈斌說，對于一家民營醫(yī)院來說，如果一年投入上百萬的廣告費，可能知名度會在短時間內得到提升，會在第二年帶來大批患者，但是如果沒有精湛的技術帶來良好的口碑，到了第三年，患者仍然會認清醫(yī)院的特質，去選擇其他醫(yī)院，因此大幅度做廣告并不利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
十幾年里，德爾康尼骨科醫(yī)院從未在媒體上做過任何硬廣告，不過，這并不代表這家民營醫(yī)院不重視宣傳。賈斌說，醫(yī)院一直在做軟廣告，也就是力推自己的專家上電視做科普。同時，讓醫(yī)護人員參與公益活動。“硬廣告無非就是告訴公眾‘我能做什么’和‘我做得有多好',軟廣告是把這些隱藏在節(jié)目的背后，雖然影響力建立起來的速度很慢，但是效果很好。”賈斌說。
第二招：辦學術活動在同行內建影響力
最近幾年，德爾康尼骨科醫(yī)院的醫(yī)護人員已經不記得為同行辦過多少次學術活動了。為同行組織學習和溝通平臺，聽起來好像跟患者關系不大，但是在醫(yī)院管理者看來，在同行中樹立影響力，有著一本萬利的好處。
一位骨科患者在做手術之前，很可能會跑至少兩到三家醫(yī)院，在手術過程、選用的藥品以及所需費用等多方面聽取每一位醫(yī)生的建議?！氨娝苤?，北京的醫(yī)療資源雖然豐富，但大醫(yī)院人滿為患，患者想到大型公立醫(yī)院住院做手術并不是件容易的事，如果同行在心中認可了我們的醫(yī)院，會很容易將患者介紹過來?！辟Z斌特意強調，在這個過程當中，醫(yī)院需要迅速提升業(yè)務水平，一旦在同行中的口碑變差，讓同行隱晦地向患者表示“那家醫(yī)院你可不能去”的話，做再多努力也沒用。
第三招：醫(yī)生收入不與開藥和做檢查數(shù)量直接掛鉤
“沒病看成有病”、“小病看成大病”,這是很多患者對民營醫(yī)院的印象，同時也揭露了個別民營醫(yī)院唯利是圖的特質。有業(yè)內人士透露，個別民營醫(yī)院甚至根據(jù)醫(yī)生的開藥和檢查數(shù)量在每日醫(yī)生下班前給醫(yī)生發(fā)錢，這就增加了醫(yī)生開“大處方”、“大檢查”的動力。
為了扭轉患者對民營醫(yī)院的看法，賈斌決定，讓醫(yī)護人員的收入不直接與開藥和檢查量掛鉤。與醫(yī)生收入關系最大的是醫(yī)療質量和安全，這其中的數(shù)據(jù)來自于患者滿意度調查，此外，對醫(yī)院各類規(guī)范的執(zhí)行情況以及全年發(fā)表論文數(shù)量，也成為確定醫(yī)生收入的重要依據(jù)，醫(yī)生開藥和檢查的數(shù)量，只是決定醫(yī)生收入的一小部分。
第四招：門診醫(yī)患溝通時間要超過20分鐘
賈斌發(fā)現(xiàn)，很多大醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，經常是因為雙方溝通不暢?；颊吲帕税胩礻?，最后見到醫(yī)生只說了兩分鐘的話，想聽到的診斷和治療意見都沒有聽到，醫(yī)生把患者弄得一頭霧水，這時常能引發(fā)患者的不快。因為，醫(yī)院特意做出了硬性規(guī)定，醫(yī)患雙方溝通不能少于20分鐘。
“一般情況下，患者首先要將自己患病的過程以及痛苦向醫(yī)生傾訴，這個過程順利結束后，患者心中的苦悶也就減少了一大半?！辟Z斌說，醫(yī)生接著要對患者進行體格檢查，也就是物理診斷，比如患者抬腿的時候膝關節(jié)是否疼痛等。當醫(yī)生對患者病情有了初步診斷后再開出檢查?；颊邫z查完畢取回報告后，醫(yī)生再給出治療意見。經過測算，患者在診室內與醫(yī)生的溝通時間在20分鐘以上最為合適。
第五招：院長天天泡醫(yī)院當“大堂經理”
賈斌說，很多人成為一家醫(yī)療機構的院長之后，整日奔波在各類會場、山水名勝和大飯桌之間，醫(yī)院里的醫(yī)護人員幾乎見不到院長，這顯然對管理不利?！霸洪L就要每天出現(xiàn)在醫(yī)院的各個地方，像酒店大堂經理一樣，隨時發(fā)現(xiàn)問題并解決。”
有時候，賈斌會坐在門診大廳，發(fā)現(xiàn)有患者手里拎著裝滿藥的袋子時，賈斌就會悄悄地拍張照片，隨后去找開藥的醫(yī)生詢問情況，如果經過處方評定小組確定是醫(yī)生存在“大處方”行為，這名醫(yī)生就會受到相應的處罰。
